--- title: Les bonnes pratiques d'un chat / bot (chatflows) de support pour l'après-vente description: Différences entre les différents bots utilisés en après-vente, comment les créer et un exemple d'un bot de support. --- [Passer au contenu](https://www.agencenile.com/fr/knowledgebase/les-bonnes-pratiques-dun-chat-/-bot-de-support-pour-lapr%C3%A8s-vente#main-content) Français Afficher le sous-menu pour les traductions [Contactez-nous](https://www.agencenile.com/fr/knowledgebase/kb-tickets/new) ![Logo Nile Website-1.png\]](https://www.agencenile.com/hs-fs/hubfs/Logo%20Nile%20Website-1.png?height=40&name=Logo%20Nile%20Website-1.png) - Services Afficher le sous-menu pour Services - Marketing Afficher le sous-menu pour Marketing - Attirer du trafic sur son site - Générer des leads qualifiés - Faire du lead nurturing - Mesurer le retour sur investissement - Sales Afficher le sous-menu pour Sales - Sales Enablement - Webdesign Afficher le sous-menu pour Webdesign - Création de sites web HubSpot - Growth Driven Design - Passez l'épreuve du crash test - About Ouvrir la navigation principale Fermer la navigation principale - Services Afficher le sous-menu pour Services - Marketing Afficher le sous-menu pour Marketing - Attirer du trafic sur son site - Générer des leads qualifiés - Faire du lead nurturing - Mesurer le retour sur investissement - Sales Afficher le sous-menu pour Sales - Sales Enablement - Webdesign Afficher le sous-menu pour Webdesign - Création de sites web HubSpot - Growth Driven Design - Passez l'épreuve du crash test - About - Français Afficher le sous-menu pour les traductions - [Contactez-nous](https://www.agencenile.com/fr/knowledgebase/kb-tickets/new) - Contact Contact Hello. Comment pouvons-nous vous aider ? - Il n'y a aucune suggestion car le champ de recherche est vide. 1. [Base de connaissances](https://www.agencenile.com/fr/knowledgebase) 2. [Fonctionnalités Service HubSpot](https://www.agencenile.com/fr/knowledgebase/fonctionnalit%C3%A9s-service-hubspot) # Les bonnes pratiques d'un chat / bot (chatflows) de support pour l'après-vente ## Différences entre les différents bots utilisés en après-vente, comment les créer et un exemple d'un bot de support. #### **Quelle est la différence entre un chat en direct et un bot ?** Un chat en direct connecte directement votre interlocuteur à un agent / employé de votre entreprise. Un bot pose des questions pré-conçues et oriente l'internaute vers des chemins différents en fonction de ses réponses, ou re-dirige automatiquement vers des actions précises. Vous pouvez créer des Chatflows (outil Chat et Bot sur HubSpot) hybrides qui commencent la conversation par un bot et qui redirigent la conversation vers un chat en direct (donc avec un humain) après avoir validé quelques informations. ``` Attention : si vous pensez créer un chat en direct plutôt qu’un bot, assurez-vous que vos équipes soient bien formées sur l’utilisation de la boîte de réception des conversations d'HubSpot et qu’il y a des agents disponibles pour répondre aux questions. Car si les chats en direct restent sans réponse, vous créerez de la frustration chez vos clients et risquez de dégrader votre image de marque. ``` #### **Pourquoi ajouter un bot ?** Ajouter un bot permet au client final de soumettre un ticket ou prendre rendez-vous directement avec votre équipe après vente lorsqu’il a une question. #### **Les avantages du bot** On utilisera un bot plutôt qu'un chat en direct pour plusieurs raisons : - - Manque de personnel pour répondre aux questions en direct - - Volume trop important de chats - Horaires décalés : si vous avez des clients en dehors de votre créneau horaire - Besoin systématique de qualifier quelques éléments en amont de la conversation en direct : E-mail, Prénom / Nom, raison du contact ... - Eviter les demandes mal orientées : en dirigeant directement l'internaute vers les options possibles, vous évitez de surcharger votre équipe avec des questions desquelles ils ne sont pas responsables. Exemple : question commerciale sur le chat de support. - Objectif de self-service : certains internautes préfèrent ne pas engager directement avec un humain et trouver leurs réponses seuls #### Les **différents types de bots qui nous intéressent en après-vente :** Bot de réunions : Permet à votre internaute de prendre directement un rendez-vous avec vos équipes en proposant les créneaux libre de leur calendrier Outlook ou Google Agenda. ![Capture d’écran 2020-10-16 à 09.33.42](https://www.agencenile.com/hs-fs/hubfs/Capture%20d%E2%80%99e%CC%81cran%202020-10-16%20a%CC%80%2009.33.42.png?width=549&name=Capture%20d%E2%80%99e%CC%81cran%202020-10-16%20a%CC%80%2009.33.42.png) Bot de tickets : Automatiquement créée un ticket dans votre pipeline de tickets. ![Capture d’écran 2020-10-16 à 09.33.52](https://www.agencenile.com/hs-fs/hubfs/Capture%20d%E2%80%99e%CC%81cran%202020-10-16%20a%CC%80%2009.33.52.png?width=548&name=Capture%20d%E2%80%99e%CC%81cran%202020-10-16%20a%CC%80%2009.33.52.png) Base de connaissances et de support : vous pouvez ajouter ce type de bot pour rechercher les articles les plus pertinents de votre base de connaissance, puis re-diriger la conversation vers un agent. ![Capture d’écran 2020-10-16 à 09.33.30](https://www.agencenile.com/hs-fs/hubfs/Capture%20d%E2%80%99e%CC%81cran%202020-10-16%20a%CC%80%2009.33.30.png?width=549&name=Capture%20d%E2%80%99e%CC%81cran%202020-10-16%20a%CC%80%2009.33.30.png) Commencer à partir de zéro : créez votre propre bot à partir de zéro. ![Capture d’écran 2020-10-16 à 09.34.01](https://www.agencenile.com/hs-fs/hubfs/Capture%20d%E2%80%99e%CC%81cran%202020-10-16%20a%CC%80%2009.34.01.png?width=549&name=Capture%20d%E2%80%99e%CC%81cran%202020-10-16%20a%CC%80%2009.34.01.png) #### **Comment créer un bot ?** Voici le process détaillé par HubSpot : [Créer un bot](https://knowledge.hubspot.com/fr/chatflows/create-a-bot) #### Exemple **de bot de support “à partir de zéro”** "Bonjour, comment puis-je vous aider ?" ``` Choix : J’ai une question produit J’ai un bug J’ai une question sur mes paiement, la facturationJ’ai une question sur mon contrat, mon renouvellement  ``` ![Capture d’écran 2020-10-16 à 09.44.49](https://www.agencenile.com/hs-fs/hubfs/Capture%20d%E2%80%99e%CC%81cran%202020-10-16%20a%CC%80%2009.44.49.png?width=313&name=Capture%20d%E2%80%99e%CC%81cran%202020-10-16%20a%CC%80%2009.44.49.png) --- - Si **J’ai une question produit** / **J’ai un bug** - "Notre équipe de support va vous recontacter" - Laissez-nous votre e-mail et nous reviendrons vers vous ! \[email\] - - \ ![Capture d’écran 2020-10-16 à 09.49.01](https://www.agencenile.com/hs-fs/hubfs/Capture%20d%E2%80%99e%CC%81cran%202020-10-16%20a%CC%80%2009.49.01.png?width=360&name=Capture%20d%E2%80%99e%CC%81cran%202020-10-16%20a%CC%80%2009.49.01.png) ![Capture d’écran 2020-10-16 à 09.49.42](https://www.agencenile.com/hs-fs/hubfs/Capture%20d%E2%80%99e%CC%81cran%202020-10-16%20a%CC%80%2009.49.42.png?width=356&name=Capture%20d%E2%80%99e%CC%81cran%202020-10-16%20a%CC%80%2009.49.42.png) - "Merci ! Notre équipe de support va vous recontacter par e-mail sous 24 heures." - Message de fin *(adaptez le message)* *![Capture d’écran 2020-10-16 à 09.51.33](https://www.agencenile.com/hs-fs/hubfs/Capture%20d%E2%80%99e%CC%81cran%202020-10-16%20a%CC%80%2009.51.33.png?width=356&name=Capture%20d%E2%80%99e%CC%81cran%202020-10-16%20a%CC%80%2009.51.33.png)* --- - Si **J’ai une question sur mes paiement, la facturation / J’ai une question sur mon contrat, mon renouvellement** "Vous pouvez prendre un rendez-vous directement ici dans le calendrier de notre équipe pour discuter de votre question" - \ - Message de fin *(adaptez le message)* *![Capture d’écran 2020-10-16 à 09.55.37](https://www.agencenile.com/hs-fs/hubfs/Capture%20d%E2%80%99e%CC%81cran%202020-10-16%20a%CC%80%2009.55.37.png?width=387&name=Capture%20d%E2%80%99e%CC%81cran%202020-10-16%20a%CC%80%2009.55.37.png)*   [![Offre Onboarding HubSpot](https://no-cache.hubspot.com/cta/default/856800/f0eed7fb-4849-4de8-b171-5df0d27b1eb1.png)](https://cta-redirect.hubspot.com/cta/redirect/856800/f0eed7fb-4849-4de8-b171-5df0d27b1eb1)   - [Fonctionnalités Marketing HubSpot](https://www.agencenile.com/fr/knowledgebase/fonctionnalit%C3%A9s-marketing-hubspot) - [Fonctionnalités Service HubSpot](https://www.agencenile.com/fr/knowledgebase/fonctionnalit%C3%A9s-service-hubspot) - [Fonctionnalités Sales Hubspot](https://www.agencenile.com/fr/knowledgebase/fonctionnalit%C3%A9s-sales-hubspot) - [Fonctionnalités Operations Hub](https://www.agencenile.com/fr/knowledgebase/fonctionnalit%C3%A9s-operations-hub) - [Fonctionnalités CRM](https://www.agencenile.com/fr/knowledgebase/fonctionnalit%C3%A9s-crm) - Services - Marketing - Attirer du trafic sur son site - Générer des leads qualifiés - Faire du lead nurturing - Mesurer le retour sur investissement - Sales - Sales Enablement - Webdesign - Création de sites web HubSpot - Growth Driven Design - Passez l'épreuve du crash test - About [![Chill listening crop-3](https://www.agencenile.com/hs-fs/hubfs/Logo%20Nile%20Website-1.png?width=49&height=24&name=Logo%20Nile%20Website-1.png "Chill listening crop-3")](https://www.agencenile.com/) Base de connaissances Copyright © 2026, NILE