Cet article explique pourquoi et comment ajouter un formulaire de support sur votre base de connaissances HubSpot.
Pourquoi ajouter un formulaire ?
L’ajout d’un formulaire de support sur la base de connaissances permettra à vos visiteurs de soumettre un ticket directement lorsqu'ils ne trouvent pas leurs réponses.
Ces soumissions de formulaire créeront des tickets de support qui s’ajouteront dans le pipeline des tickets et dans la boîte de conversations.
Cela permet aussi aux clients de ne pas solliciter le mauvais interlocuteur (leur commercial par exemple) et de directement diriger les questions vers la personne la plus pertinente.
Combien d’entre nous se sont déjà retrouvés à devoir prendre du temps sur leur journée pour rediriger une demande en interne ?
Quelles questions dans votre formulaire ?
Vous cherchez à limiter au maximum le travail manuel de tri des équipes de support.
Il s’agira donc de limiter les champs libres pour le client final et de “pré-mâcher” le travail avec des catégories déjà pré-définies.
Vous pourrez ensuite avec un workflow basé sur les tickets :
- Mettre le ticket dans le bon pipeline de service directement
- Assigner le ticket à la bonne personne en interne automatiquement
- Éviter d’encombrer les demandes “SPAM” de prospections / demandes de partenariats / demandes de stages dans le pipeline support
- Re-diriger les prospects vers l’équipe commerciale directement
Pro tip : vous améliorerez encore plus l’expérience clients si le message de remerciement du formulaire une fois soumis précise sous combien de temps et par quel moyen (téléphone ou e-mail) vous reviendrez vers la personne.
Voici un exemple de formulaire de support optimisé :
Le petit + (en combinant le Hub Service Pro avec le Hub Marketing Pro) :
Vous pouvez créer un workflow basé sur les tickets qui envoie un e-mail automatisé
au client pour confirmer la réception du ticket et le nom de la personne en charge
de ce dernier. Rappelez également dans cet e-mail vos temps de réponse.
Cela améliorera encore plus l'expérience client !
Ajouter un formulaire de support à votre base de connaissances
Voici l’article de la base de connaissance HubSpot, suivez cette procédure pour ajouter votre formulaire.
