Le logiciel CRM (logiciel de gestion de la relation client), parfois appelé logiciel d'automatisation de la force de vente (SFA), aide les entreprises à suivre et à gérer les interactions avec les clients dans un système commun à toute l'entreprise.
Le CRM a pour vocation première d'enregistrer les interactions entre une entreprise, ses prospects et ses clients existants.
On le met souvent en place pour être en mesure de suivre les interactions en répertoriant toutes les données clients pertinentes :
Historiquement, le logiciel CRM est le plus souvent implémenté à l'initiative du département commercial pour permettre à la force de vente de suivre leurs actions quotidiennes. Il est bien souvent aussi implémenté dans les services clients, pour faciliter le travail des agents, leur simplifiant la recherche des "fiches" correspondantes à chaque contact. Plus récemment, les équipes marketing se sont aussi équipées de CRM connectés à des outils marketing afin de promouvoir l'alignement marketing-vente ou "smarketing".
Les logiciels CRM sont souvent fournis séparément des autres solutions d'entreprise, telles que les systèmes ERP, les logiciels d'automatisation du marketing ou même des logiciels de service client.
Il est cependant fortement recommandé d'intégrer votre CRM à d'autres applications pour faciliter une expérience client améliorée et coordonnée.
Si vous êtes sur cette page, c'est que vous vous posez la question d'adopter ou de changer de CRM. Choisir son CRM n'est jamais facile. Beaucoup de fonctions peuvent rendre le système trop compliqué :
La donnée client étant au centre des activités de l'entreprise, il n'est jamais simple de satisfaire tous les futurs utilisateurs.
Voici une liste de fonctionnalités qui peuvent vous aider à dégrossir votre choix :
Votre CRM doit être en mesure de gérer ce qu'on appelle vulgairement la "fiche client". Il doit vous permettre de facilement
Votre CRM devra être utilisable par toute personne dans l'entreprise. Connaissance technique informatique ou non, il est important que tous les membres de votre société puissent consulter et mettre à jour les contacts pour sauvegarder l'historique de la relation.
Une bonne gestion des contacts vous permettra de suivre vos prospects et clients de la façon la plus optimale. Vous améliorerez ainsi l'expérience client.
La majorité des projets de CRM sont motivés par/pour les équipes de vente. Vos commerciaux ont besoin de savoir où ils en sont dans leurs discussions.
Votre CRM doit donc vous permettre de visualiser très facilement toutes vos transactions, opportunités et affaires en cours. L'idéal étant qu'elles soient classées selon l’étape de votre processus de vente. Chaque entreprise a sa propre manière de faire du commerce avec ses clients, ainsi votre CRM doit pouvoir être facilement personalisable pour refléter vos spécificités tout en standardisant votre façon de travailler.
Un exemple de processus de vente : Prospection, Qualification, Proposition, Négociation, Perdu ou Gagné.
Assurez-vous également de pouvoir associer toute information importante à vos prédictions de vente : les montants, produits, etc.
Permettez à vos utilisateurs et à la direction de prendre du recul sur ces données. Votre solution idéale de CRM devra vous permettre de facilement construire un résumé de la situation en cours sans avoir un bac+5 en big data et reporting.
L'idéal étant que chaque équipe puisse facilement retrouver toutes les données les concernant sur un tableau de bord. Ces tableaux vous aideront à prendre les meilleures décisions stratégiques. Ils sont également très utiles pour alimenter vos investisseurs et parties prenantes en données synthétiques.
Les personnes qui travaillent en relation client (commerciaux, administration des ventes, service client ...) le savent !
Nous passons plus de 30% de notre journée à ré-écrire des communications similaires !
Vous savez cet e-mail que vous adaptez 3 fois dans la journée, ou cette proposition qui vous sert de modèle ? Faite gagner du temps à vos utilisateurs en utilisant des modèles (propositions commerciales, email type, etc.) et en leur permettant d'accéder facilement aux documents commerciaux les plus importants.
La rentabilité de votre entreprise ne s'en retrouvera qu'augmentée !
La clé principale de réussite d'un CRM repose sur l'adoption de ses utilisateurs. Vous avez beau posséder un système, il n'est rien sans le renseignement des informations essentielles au bon fonctionnement de votre entreprise.
Votre CRM va idéalement permettre de collecter et de pré-remplir les champs les plus importants, comme l’email, le téléphone ou le nom.
Poussez le curseur plus loin en permettant l'enregistrement automatique des conversations e-mails. Vos utilisateurs vous remercierons de ne pas avoir à consigner manuellement leurs échanges.
Si comme la majorité des forces de ventes industrielles, vos commerciaux sont sur la route, vous avez besoin de considérer une option de mobilité. Assurez-vous que votre CRM dispose d'une application mobile maintenue par l'éditeur. Cette dernière permettra d'accompagner vos équipes sur le terrain : visites d'usines, rendez-vous clients ... plus rien n'échappera à votre équipe !
Rien de plus désagréable que d'avoir à rentrer au bureau pour saisir un compte rendu de visite !
Aujourd'hui, de nombreuses applications peuplent le quotidien de vos équipes : messagerie e-mail, téléphonie IP, ERP, plateforme de marketing, ...
Assurez-vous que vos points de données communiquent entre eux pour éviter la re-saisie manuelle des informations. Vous éviterez ainsi de créer des silos et d'avoir des disparités entre vos systèmes.
Lorsque vous vous serez assuré que le CRM peut vous proposer ces 7 fonctionnalités de base, vous pouvez différencier les systèmes standards du marché en allant encore plus loin !
Globalement, ces fonctionnalités vont aider vos commerciaux à vendre plus :
Il y a de nombreuses options disponibles dans les CRM, tout dépend donc des fonctionnalités les plus utiles à vos utilisateurs finaux. Adopter un CRM va changer votre business pour le mieux !
Voici quelques questions à se poser avant de faire un choix :
Si ce n’est pas le cas, vous pourriez avoir besoin d’un CRM qui donne une vision claire des contacts les plus prioritaires. Dans ce cas, choisissez un CRM qui aidera vos utilisateurs à prendre de la hauteur et à facilement synthétiser les données. Définir votre stratégie commerciale sera essentiel pour mener à bien votre projet de CRM.
Il vous faut un CRM qui permet d’organiser facilement les contacts en fonction de l’entreprise à laquelle ils appartiennent. Choisir donc un CRM qui vous permette de cartographier le tissu de professionnels avec lesquels vous travaillez mais également ceux avec lesquels vous souhaitez monter des partenariats dans le futur. Certains CRM vous offrent la possibilité d'utiliser une méthodologie ABM (Account Based Marketing).
Par email, par téléphone, sur les réseaux sociaux ? Votre CRM devra vous permettre de faciliter l’interaction avec le client par ce même moyen.
Le meilleur moyen de se faire une opinion est donc d’en discuter avec les différents services de l’entreprise : marketing, direction, administratif, vente. Vous pourrez ainsi avoir une vision à la fois globale de vos besoins mais aussi une approche de ce qui est important au quotidien pour vos collaborateurs. Constituez un cahier des charges clair et concis qui vous permettra de clairement identifier vos besoin de valider la démarche en interne.
Rappelez-vous que la majorité des projets des CRM échouent suite à une mauvaise adoption des utilisateurs finaux ! Il est donc important avant de faire votre choix de vous assurer que la majorité des besoins de vos utilisateurs sont couverts par votre système.
Une fois vos besoins clairement identifiés, il vous faut maintenant évaluer les différentes solutions. Pour cela, vous pouvez vous aider de plateformes de comparaison comme G2 Crowd par exemple. Ces sites vous aideront à consulter l'avis d'utilisateurs effectifs de ces applications. Retrouvez notre comparatif entre HubSpot et Salesforce Pardot. Nous avons également fait une sélection des logiciels les plus couramment rencontrés dans l'Industrie pour vous faciliter la sélection :
Description : Salesforce est le CRM le plus connu sur le marché.
Salesforce CRM propose:
Avantages :
Les moins :
HubSpot est une plateforme de gestion de la relation client (CRM) en Cloud qui aide les entreprises à évoluer à mieux se développer avec des logiciels de vente, de service, de marketing et de gestion de contenu. HubSpot est une solution idéale pour l'industrie.
Avantages :
Les moins :
Le CRM développé par Microsoft propose une solution efficace de gestion de la relation client.
Les avantages :
Les moins :
Sugar est une solution open-source de gestion de relation client.
Avantages :
Les moins :
Lorsqu'on travaille avec des industriels, difficile de ne pas évoquer le CRM maison.
La solution "maison" est CRM personnalisé est conçu spécifiquement pour une entreprise donnée.
Le postulat de développement d'un CRM maison est que toutes les entreprises ne fonctionnent pas de la même manière. La décision aura donc été prise de construire un logiciel personnalisé.
Un système personnalisé est développé par une société de développement qui vous fournira un produit qui répondra à tous vos besoins.
Les avantages :
Les moins :
Ce CRM est un bon compromis pour les TPE et PME.
Les avantages :
il propose toutefois des fonctionnalités intéressantes comme :
Les moins :
Zoho se présente comme une plateforme "tout en un". C'est à dire qu'ils proposent plusieurs briques : CRM, Marketing, Service ...
Les PME industrielles ayant des exigences basiques en matière de CRM et un budget limité pourraient envisager cette solution.
Les avantages :
Odoo est une suite d'outils logiciels de gestion d'entreprise comprenant le CRM, la facturation, la comptabilité, la gestion d'entrepôt, la gestion de projet et la gestion des stocks pour n'en nommer que quelques-uns.
Odoo est une solution Open Source. Cela veut dire que le code est ouvert. Le code source des modules ERP de base est organisé par la société belge Odoo S.A. Odoo est disponible pour un environnement SaaS sur site et prêt à l'emploi.
Les avantages :
Les moins :
La principale raison pour laquelle l'implémentation d'un CRM échoue réside dans l'adoption de ce nouvel outil par vos équipes.
Même si vous vous appuyez sur une société de services pour l'implémentation, assurez vous que la solution est simple à prendre en main pour vos équipes.
Allez plus loin en challengeant l'éditeur sur la facilité du paramétrage par vos managers, équipes, ...
Vous permettrez ainsi à vos collaborateurs de facilement construire leurs vues, rapports, et de pouvoir facilement s'adapter à cette nouvelle façon de travailler. Plus vous permettez la diffusion de la maîtrise de l'outil dans votre organisation, moins vous risquez de rejet de la part des utilisateurs.
Cela aussi aura pour avantage de ne pas vous "marier" avec une société de services en particulier et de vous laisser la possibilité d'internaliser les paramétrages sur le long terme. Ou encore de choisir des sociétés qui apporteront une vraie valeur métier / business au projet.
Si le CRM que vous avez sélectionné ne s'intègre pas aux différents outils existants que vos commerciaux utilisent, tels que votre ERP, vos commerciaux vont passer du temps à remplir les mêmes informations en double.
Assurez-vous donc d'évaluer les potentielles intégrations à vos systèmes existants. Au mieux, sélectionnez un CRM qui propose ces intégrations de manière native.
Le status quo est votre pire ennemi. Vos collaborateurs sont des créatures d'habitude, et les commerciaux encore plus. Pourquoi vos commerciaux n'utilisent pas votre CRM ?
S'ils ne perçoivent pas la solution CRM comme un allié dans leur quotidien, vous ne risquez pas de faire ce projet une réussite.
Prenez le temps d'expliquer à vos commerciaux le pourquoi du CRM. Montrez leur comment ce nouveau système peut les aider à amplifier leurs efforts commerciaux, à optimiser leur temps et à améliorer leur productivité pour se consacrer à leur métier principal : la vente !
De préférence, paramétrez l'outil pour répondre aux frictions de leur quotidien en impliquant quelques champions dans votre projet d'implémentation.
Un projet d'implémentation sans objectif est un projet qui ne se termine jamais.
Voici quelques bonnes pratiques d'implémentation :
Un exemple :
Mon objectif est de faciliter la gestion des comptes clients d'ici à la fin du trimestre.
Pour y arriver nous devons :
Partagez vos objectifs publiquement en interne et faites des points de passage réguliers pour exposer vos progrès, freins, succès. Cet esprit de transparence vous permettra de mieux fédérer vos équipes autour d'un but commun. Vous éviterez ainsi aux impatients de se décourager, et permettrez aux réfractaires de se rendre compte de l'importance stratégique de ce projet.
Ne négligez pas la formation !
L'une des raisons principales pour lesquelles vos commerciaux n'adoptent pas votre CRM : ils n'ont pas été accompagnés de façon adaptée lors du lancement de l'outil.
Quelques conseils :
Nous aidons des PME industrielles et des sociétés de services à l’industrie à développer leur business en générant des leads qualifiés, en acquérant de nouveaux clients, en les engageant et les fidélisant. Pour cela nous nous appuyons sur l'Inbound Marketing et les Inbound Sales qui permettent de construire un business évolutif et prévisible à l'heure du digital.
Nos clients sont partout en France et dans le monde.
Copyright © 2022 Nile. All rights reserved.