Vous souhaitez suivre les performances de votre service client ? Dans ce tuto, vous allez découvrir 5 rapports indispensables du Service Hub de HubSpot.
Qu'est-ce-que le Service Hub ?
Le Service Hub de HubSpot centralise l'ensemble des données et canaux de service client et vous aide à optimiser vos opérations grâce à des fonctionnalités d'automatisation et de libre-service.
Ainsi, vous pouvez fournir un service proactif qui fidélise vos clients.
Ce Hub est doté de plusieurs fonctionnalités comme les chatbot, l’outil de ticketing, les enquêtes de feedbacks ou encore la base de connaissances (FAQ).
Dans l’outil "Rapports", HubSpot met à disposition une bibliothèque des rapports dans laquelle vous allez retrouver des rapports standards que vous pouvez ajouter à vos tableaux de bords.
Quels sont les 5 rapports indispensables du Service Hub de HubSpot ?
Pour vous permettre de suivre la satisfaction et la fidélisation de vos clients, voici les 5 rapports indispensables du Service Hub :
- L'évolution du nombre de tickets
- Le nombre de tickets fermés par représentants
- Les articles de la base de connaissances les plus vus
- L'évolution du Net Promoter Score (NPS)
- L'évolution du score de service client (CES)
Rapport #1 : Évolution du nombre de tickets
Il vous indique le volume des demandes de support entrantes qui sont à traiter par votre service client. Vous pouvez ainsi consulter le nombre total de tickets créés sur une période donnée et comparer ce résultat avec une période précédente.
Rapports #2 : Tickets fermés par représentants
Il vous indique le nombre total de tickets fermés par leur propriétaire attribué. Vous pouvez ainsi suivre les performances par représentants en ayant une vue sur ceux qui ferment le plus et le moins de tickets sur une période donnée.
Rapport #3 : Articles de la base de connaissances les plus vus
Il vous permet de suivre l’intérêt que porte vos clients et prospects à votre base de connaissance. Vous pouvez également savoir combien de temps passent vos clients à consulter ces articles. Vous avez ainsi un aperçu des questions principales qu’ils se posent.
Rapport #4 : Évolution du NPS
Le premier concerne le Net Promoter Score. Grâce à ce rapport, consultez l’évolution de votre NPS et découvrez combien de vos clients sont prêts à recommander votre entreprise.
Rapport #5 : Évolution du CES
Le second concerne le score du service client (CES). Ce rapport vous permet de juger de l’expérience du support apportée par votre service client.
Si vous avez apporté des améliorations ou des changements à votre processus de service client, vous allez pouvoir grâce notamment à ces rapports suivre leurs impacts sur ces 2 scores.
Pour rappel, sur HubSpot vous avez la possibilités de réaliser 3 types d'enquêtes :
- Les enquêtes de feedback qui mesurent le niveau de satisfaction
- Les enquêtes Net Promoter Score (NPS) qui sont un indicateur du niveau de fidélisation de vos clients
- Les scores de service client (CES) qui permettent de juger de l’expérience de support client
Vous connaissez maintenant les 5 rapports indispensables pour suivre la satisfaction et la fidélisation de vos clients et vous allez pouvoir construire un tableau de bord efficace.
