Nous allons parler de NPS et de mesure de la fidélisation de vos clients. Pour configurer une telle enquête sur HubSpot, allez dans l'onglet "Service Hub" et choisissez la rubrique "Feedback".
Une fois sur l'onglet se réalisation des enquêtes, vous avez plusieurs choix :
- soit vous avez déjà une enquête et vous pouvez la modifier
- soit vous pouvez créer votre première enquête de suivi de fidélisation, aussi appelée "NPS"
Si vous créez votre première enquête, il vous est possible de personnaliser les différents modules :
1) Choix de l'intégration de l'enquête : vous pouvez décider si votre enquête sera intégrée sur votre site ou l'envoyer par mail à vos clients. Vous allez également définir les paramètres qui feront que cette enquête est envoyée :
- Le moment de l'envoi : ici, par exemple, les clients ayant acheté un produit il y a 30 jours recevront automatiquement le NPS.
- La fréquence d'envoi : l'enquête peut-être envoyée de manière régulière, par exemple tous les trimestres, ou bien une seule fois si vos contacts avec les clients ne sont pas très fréquents.
2) Personnalisation de l'email ou du message : comme dans un email classique, vous allez pouvoir personnaliser l'objet, l'expéditeur et le contenu de l'email.
3) Le mail de suivi : c'est le message qui s'affichera après que le destinataire ai donné sa note et qui peut également être personnalisé selon la note donnée. En effet, le message sera différent si le client est détracteur, passif ou promoteur.
4) Le message de remerciement : vous pouvez également le personnaliser et ajouter une image ou un GIF, selon vos préférences.
5) Les notifications : vous pouvez régler qui va recevoir les notifications, qu'il s'agisse d'un collaborateur ou d'une équipe. Cela vous permettra d'être alerté chaque fois que quelqu'un va soumettre votre enquête de fidélisation.
6) L'automatisation : cela va permettre de déclencher automatiquement des actions selon la note donnée par la personne. S'il s'agit d'un détracteur, par exemple, vous allez sûrement vouloir contacter rapidement cette personne pour comprendre sa note et voir comment l'améliorer sur une prochaine enquête.
7) Le récapitulatif : cet onglet vous permet de visualiser l'ensemble des critères choisis précédemment.
Pour finir, vous n'avez plus qu'a mettre à jour ou publier votre enquête et l'envoyer automatiquement aux clients qui ont été sélectionnés.
Voilà ! J'espère que ce tuto vous aura été utile et que vous pourrez mettre en place votre mesure de fidélisation de vos clients afin d'améliorer votre contact avec eux. A très bientôt pour un nouveau tuto !
