Différences entre les différents bots utilisés en après-vente, comment les créer et un exemple d'un bot de support.
Quelle est la différence entre un chat en direct et un bot ?
Un chat en direct connecte directement votre interlocuteur à un agent / employé de votre entreprise.
Un bot pose des questions pré-conçues et oriente l'internaute vers des chemins différents en fonction de ses réponses, ou re-dirige automatiquement vers des actions précises.
Vous pouvez créer des Chatflows (outil Chat et Bot sur HubSpot) hybrides qui commencent la conversation par un bot et qui redirigent la conversation vers un chat en direct (donc avec un humain) après avoir validé quelques informations.
Attention : si vous pensez créer un chat en direct plutôt qu’un bot, assurez-vous que
vos équipes soient bien formées sur l’utilisation de la boîte de réception des
conversations d'HubSpot et qu’il y a des agents disponibles pour répondre aux
questions. Car si les chats en direct restent sans réponse, vous créerez de la
frustration chez vos clients et risquez de dégrader votre image de marque.
Pourquoi ajouter un bot ?
Ajouter un bot permet au client final de soumettre un ticket ou prendre rendez-vous directement avec votre équipe après vente lorsqu’il a une question.
Les avantages du bot
On utilisera un bot plutôt qu'un chat en direct pour plusieurs raisons :
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- Manque de personnel pour répondre aux questions en direct
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- Volume trop important de chats
- Horaires décalés : si vous avez des clients en dehors de votre créneau horaire
- Besoin systématique de qualifier quelques éléments en amont de la conversation en direct : E-mail, Prénom / Nom, raison du contact ...
- Eviter les demandes mal orientées : en dirigeant directement l'internaute vers les options possibles, vous évitez de surcharger votre équipe avec des questions desquelles ils ne sont pas responsables. Exemple : question commerciale sur le chat de support.
- Objectif de self-service : certains internautes préfèrent ne pas engager directement avec un humain et trouver leurs réponses seuls
Les différents types de bots qui nous intéressent en après-vente :
Bot de réunions : Permet à votre internaute de prendre directement un rendez-vous avec vos équipes en proposant les créneaux libre de leur calendrier Outlook ou Google Agenda.
Bot de tickets : Automatiquement créée un ticket dans votre pipeline de tickets.
Base de connaissances et de support : vous pouvez ajouter ce type de bot pour rechercher les articles les plus pertinents de votre base de connaissance, puis re-diriger la conversation vers un agent.
Commencer à partir de zéro : créez votre propre bot à partir de zéro.
Comment créer un bot ?
Voici le process détaillé par HubSpot : Créer un bot
Exemple de bot de support “à partir de zéro”
"Bonjour, comment puis-je vous aider ?"
Choix :
J’ai une question produit
J’ai un bug
J’ai une question sur mes paiement, la facturation
J’ai une question sur mon contrat, mon renouvellement
- Si J’ai une question produit / J’ai un bug
- "Notre équipe de support va vous recontacter"
- Laissez-nous votre e-mail et nous reviendrons vers vous ! [email]
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- <Créer un ticket>
- "Merci ! Notre équipe de support va vous recontacter par e-mail sous 24 heures."
- Message de fin (adaptez le message)
- Si J’ai une question sur mes paiement, la facturation / J’ai une question sur mon contrat, mon renouvellement
"Vous pouvez prendre un rendez-vous directement ici dans le calendrier de notre équipe pour discuter de votre question"
- <Proposer l’outil Réunion>
- Message de fin (adaptez le message)
