Bonjour et bienvenue dans ce nouveau tuto HubSpot. Aujourd'hui, je vais vous montrer comment configurer une enquête de satisfaction auprès de vos clients. D'abord, allez dans la partie "Service" de votre portail HubSpot et cliquez sur "Feedback".
Cela vous ouvre l'écran que vous voyez actuellement qui vous permet de créer la première enquête. Cliquez simplement sur "Démarrer" pour accéder à l'écran de personnalisation de votre enquête de satisfaction.
La mise en place d'une enquête de satisfaction suit plusieurs étapes :
1) Choix du format : vous allez choisir si vous souhaitez intégrer l'enquête sur votre page web ou l'envoyer par email.
2) Détermination des déclencheurs : vous allez déterminer les critères qui vont définir la cible de votre enquête. Par défaut ici nous avons "est devenu client il y a 30 jours", c'est-à-dire que 30 jours après son achat la personne va recevoir notre enquête de satisfaction.
3) Personnalisation du message : cette partie vous permet ensuite d'adapter le message qui va être envoyé donc comme vous le feriez pour un email. Vous allez personnaliser l'expéditeur l'objet du mail ainsi que le message et la question de votre enquête. Donc "êtes-vous satisfait de votre achat ?" , "êtes-vous satisfait de tel produit, de tel service?", ... En gros ce que vous souhaitez mesurer aujourd'hui auprès de vos clients
4) Message de suivi :vous avez la possibilité de personnaliser vos messages et vos réponses en quelque sorte à vos clients. Selon qu'ils soient mécontents, neutre ou content vous n'allez pas leur dire la même chose. Vous allez essayer d'en savoir un petit peu plus, que ce soit les causes de leur de non-satisfaction ou au contraire les causes de leur grande satisfaction - Pourquoi ils ont apprécié votre service, votre produit ?
5) Message de remerciement : vous allez bien sûr remercier les participants à votre votre enquête de satisfaction. Vous verrez ce niveau-là, personnel de l'image ainsi que le texte comme vous le feriez pour un email.
6) Choix des options : vous allez configurer en interne qui chez vous sera alertée de toute soumission à cette enquête de satisfaction. Vous pouvez choisir une équipe entière ou alors une personne individuelle, un de vos collaborateurs pour qu'ils soit alerté automatiquement dès qu'un client complète l'enquête.
7) Automatisation : la partie automatisation vous permettra ensuite de définir des actions suite aux réponses qu'auront apporté vos clients. Par exemple, s'ils ont été mécontents vous allez pouvoir déterminer que le commercial en charge de cette personne devra la rappeler sous un délai défini ou alors programmer une visite pour voir avec lui ce qu'il s'est passé dans son parcours d'achat.
8) Récapitulatif : c'est à cet endroit que vous pourrez visionner une dernière fois les paramètres que vous avez réglé sur votre enquête : comment vous souhaitez la diffuser, sous quel délai, s'il y a des contacts déjà inscrits. Donc, ici, nous voyons que si je publie l’enquête et que 106 personnes seront notifiées et recevront mon questionnaire.
Une fois que vous aurez vérifier que tout est en ordre et que vous êtes prêt à mettre en ligne votre enquête et à l'envoyer au premier contact il vous suffira de cliquer sur "Publier".
Voilà ! J'espère que cela vous a aidé et que vous pourrez ainsi commencer à mesurer la satisfaction de vos clients pour pouvoir améliorer vos process en interne les aider dans leur parcours d'achat. On se retrouve bientôt pour un nouveau tuto. Bonne journée ! :)
